몇 년만에 실제 얼굴을 보는 것도 감동적이었지만 발제 내용이 너무 훌륭해서 감동 두 배였습니다. 보통 컨퍼런스의 발제를 보면 해외 사례만을 이야기하며, 일반론을 펼치는 공염불이 많습니다. 하지만 김보상 님은 직접 1년 반 동안 몸으로 뛰며 지하철에서 사례를 수집했습니다. 그야말로 '화려하지는 않지만 살아있는 우리의 이야기'를 한 것이죠. 존경의 의미로 딱히 주석은 붙이지 않고 김보상 님의 이야기를 그대로 옮기겠으니 많은 도움 되셨으면 합니다.
마지막으로 좋은 발제 남겨주신 김보상님께 다시 한 번 감사드립니다.
먼저 이런 기회를 준 SK 커뮤니케이션에 감사드린다. 컨퍼런스 협찬을 해 준다는 것만 해도 고마웠는데 코엑스까지 잡아서 깜짝 놀랐다. 이번 발제의 내용은 제목 그대로 '지하철에서 스마트폰은 어떻게 이용되고 있을까?'이다.
40년째 김보상으로 살아가고 있다. 온라인에서는 전설의 에로팬더라는 닉을 써 오고 있다. 그리고 지하철에서는 '박카스 아저씨'로 통하고 있다. 이는 지하철에서 사람들에게 박카스를 건네며 설문조사 및 인터뷰를 했기 때문인데 자주 보는 사람들은 아예 '박카스 아저씨'라고 부르더라. 오늘은 이 이름으로 조사한 것에 대한 이야기를 해 보고자 한다.
조사는 자투리 시간에 이루어졌다. 단순한 수치가 아니라 소비자와 친구같이 이야기하며 그들의 행동을 읽어내고자 했다.
왜 이런 일을 시작했는지 사람들이 종종 묻고는 한다. 이유는 궁금해서이다. 내가 서비스 명칭을 붙이고자 할 때 뭔가 설명이 필요하다. 소비자도 나처럼 메뉴를 인식할까? 로그 데이터를 분석해도 대부분 내 터울 안에서의 것이며, 나머지는 모르는 것 투성이다. 소비자가 어디 있는지도 모르고 말을 걸 수도 없다.
출퇴근과 외근 시간에 지하철 첫 칸부터 끝 칸까지 주욱 둘러보며 가볍게 관찰하닥, 인터뷰할 사람 있으면 그냥 들이대면서 인터뷰를 요청했다.
다행히도 솔로라서 시간이 많다. 그래서 주말에는 PC방과 카페를 돌면서 무슨 게임을 하는지, 어떤 컨텐츠를 쓰는지 관찰하며 배웠다. 태블릿을 어떻게 쓰고 있을까? 앱의 숫자 때문에 애플이 안드로이드를 누르고 있다는데 사실일까? 이런 궁금증을 해소하려고 했다.
첫 인터뷰의 성공 비율은 26~27%였다. 모종의 오해로 외관 남자에게 뺨을 맞기도 했다(...)
대화 스킬이 올라가고 결정적으로 박카스를 주니까 인터뷰를 받아들이는 이가 50%로 늘었다. 그래도 아직 시간투자 대비 얻는 데이터는 적은 편이었다.
박카스에 귀여운 핑크빛 리본을 두르니 무려 80%가 인터뷰를 받아들였다. 최고 89%까지 찍은 적도 있다.
본론으로 들어가자. 스마트폰의 등장으로 더욱 궁금해졌다. 대체 어떤 변화가 생겼을까? 그 변화는 내 생각대로일까? 언론과 전문가가 말하는 변화는 모두 사실일까?
트위터와 페이스북은 궁금증을 더욱 부추겼다. 정말 트위터와 페이스북이 한국을 정복했을까? 모두가 그렇게 이야기하고 요즘 신서비스도 이들을 기본으로 기획한다. 그런데 우리가 꼭 그들을 따라가야 하는가? 정말 글로벌 스탠다드인가?
서울 지하철 이용자는 작년 1일 기준 800만 명이 되었다. 여기에 스마트폰이라는 새로운 패턴의 기기(device)가 등장하며, 어떤 변화가 이뤄지고 있는지를 나름의 방식으로 수집했다.
2009년 11월부터 2011년 6월까지 약 3천 명을 인터뷰했다.
2009년 지하철 이용자는 500만 명 수준이었고 그들의 손에는 아무 것도 없었다. 아무 것도 가지고 있지 않고 멍때리는 사용자가 39%로 가장 높은 비중을 차지했다. 가지고 있는 이들도 PMP와 휴대폰으로 동영상을 감상하거나 게임을 하는 정도였다. 스마트폰은 아이폰이 압도적으로 많았다.
2010년에는 하루 이용자가 약 600만 명으로 늘었으며, 손에 스마트폰을 들고 있는 이들이 가장 많았다. 일본처럼 '내 손 안의 세상'이 열리기 시작한 것이다. 사용하는 앱은 카카오톡과 트위터가 가장 많았다.
2011년은 하루 800만 명이 사용하고 있으며 아마 900만 명까지도 가지 않을까 한다. 이 때부터는 스마트폰으로 SNS를 사용하기 시작하는 이들이 가장 많았으며, OS는 안드로이드가 아이폰을 넘어섰다.
현재의 지하철에 대해 정리하자면 하루에만 800만 명이 사용하는 대중교통이다. 그리고 회사와는 달리 공간의 특성상 스마트폰에 집중하기 매우 좋다. 때문에 지하철은 스마트라는 새로운 환경이 시작되는 시작점이라 생각한다.
그렇다면 그간 조사한 지하철에서의 스마트폰 규칙에 대해 이야기해 보도록 하겠다.
지하철은 한 번 이용하면 평균 70분을 탄다. 먼저 8초 규칙이 있는데 지하철은 80%가 서 있는 공간이다. 서 있으면 집중시간이 한정되기 마련이다. 누군가가 옆을 지나가고 때로는 역을 확인해야 한다. 때문에 서서 집중할 수 있는 시간은 8초로 한정된다.
다음으로 1분 20초 규칙이 있다. 다음 역까지 걸리는 시간은 약 2분이다. 한국인은 워낙 바쁜지라 약 40초 전에 일어난다. 때문에 앉아 있는 사람도 이 정도 시간만을 집중할 수 있다.
다음은 5분 규칙이다. 만약 어떤 사람이 하나의 앱을 5분간 실행했다면? 이는 앱의 재실행 가능성이 매우 높음을 의미한다.
마지막 17분 환승의 규칙으로, 이는 지하철 이용시 환승에 걸리는 시간이다. 이 시간동안은 스마트폰도 sleep mode다. 단지 음악만이 활성화 가능하다. 여기에 뭔가를 넣는 것도 좋은 아이디어가 아닐까 한다.
다음으로 매인앱의 규칙에 대해 이야기하겠다. 앱은 어떻게 경쟁하고 있을까? 게임앱과 정보앱은 서로 경쟁관계일까? 이런 것과 관계 없이 사용량의 70%는 메인 앱이 차지한다. 메인 앱에 들어가지 않으면 애초에 경쟁이건 뭐건 큰 경쟁이 이뤄지지 않는다.
사람들은 지하철에 탑승하자마자 메인 앱을 연다. 특히 스마트폰에 익숙하지 않고 쿼티 자판을 잘 사용하지 못할수록 체류시간이 길며, 일단 한 번 시작하면 꽤 오래 실행하게 된다.
일단 메인 앱을 실행하고 반응을 본 후 서브 앱으로 넘어간다. 약 17분 간격으로 재실행하는데, 환승으로 인해 서브 앱의 실행 가능성은 더 떨어지게 된다. 거기에 문자, 카카오톡 등 각종 알림에 의한 재실행으로 다시 메인 앱으로 넘어가는 경우도 많다.
서브앱의 종류는 너무 많은데다가 이런 재실행, 알림에 의한 재실행의 무한 반복으로 인해 독자생존이 힘들다.
이런 메인애브이 특징은 무엇일까? 우선 소셜을 바탕으로 하고 있다. 카카오톡도 나를 제외한 대상(사람)이 있고 피드백이 있으니 소셜의 하나라고 할 수 있다. 또 아까 이야기한대로 약 20분 간격으로 재실행을 하며 익숙함에 따라 플레이 시간이 다르다. 또한 알림에 따라서도 재실행 여부가 다른데, 너무 스팸처럼 알림이 오면 역으로 스트레스를 받기도 한다.
메인앱에는 사진과 음악이 걸쳐지는 경우가 많다. 의뢰로 많은 사람이 지하철에서 장난치면서 뭔가를 보는 등 사진 관련 앱을 애용한다. 하지만 실제로 사진 영역에서의 앱이 그렇게 발전한 것은 아니다. 그저 잘 찍는 수준으로 발전해 왔다. 음악은 계속 틀어져 있는 경우는 정말 끊임없이 쓰는데 멀티 태스킹의 여부에 따라 다양한 발전형태가 등장할 것이다.
다음으로 지하철에서 쓰이는 메인 앱과 포털 순위에 대해 알아보도록 하겠다.
선정 기준은 다음과 같다. 먼저 첫 페이지에 설치되어야 한다. 생각보다 2페이지를 사용하는 이들은 많지 않다. 페이지를 넘겨가며 메인 앱을 사용하는 경우는 더더욱 없다. 다음으로 사용률이 중요하다. 그리고 앞서 말한 메인앱 규칙에 맞는 사용을 하는지 여부도 고려했다.
이에 따른 지하철 메인앱 사용 순위는 다음과 같았다. 1위와 3위는 마이피플과 카카오톡이었다. 이러한 모바일 기반 메신저 앱은 전화번호 연결을 통해 옮겨가기 쉬우며 문자와 음성(마이피플의 경우)까지 무료이기에 그 영향력이 컸다. 싸이월드가 2위를 차지했는데 트위터와 페이스북에 밀려 사라지지 않고 여전히 많은 사람이 쓰고 있었다. 놀랍게도 트위터와 페이스북은 순위에 없었다.
왜 트위터는 메인 앱이 아닐까? 먼저 수다 도구인줄 알았는데 정보 미디어였기 때문이다. 트위터에 뜨는 첫 문구가 What are you doing? 에서 What's happening으로 변경된 것에서 알 수 있듯 트위터는 점점 정보를 전달하는 도구로의 미디어성이 강화되고 있다. 또 수다를 떨려고 하니 니가 왜 도배하냐는 말을 듣고, 친구를 찾기도 쉽지 않다.
정보 부담감 역시 중요한 이유이다. 넘치는 타임라인을 언제 다 읽어야 할지 부담감이 적지 않았다. 또 어렵다. 쉽게 사용하는 사람들은 전혀 느끼지 못하지만 뭘 해야 할지, 친구를 어떻게 사귀어야 할지 사람들은 잘 알지 못한다. 게임은 예쁜 빈 칸이 없다면, 웹은 빈 칸이 너무 많아 어렵다는 말을 보여주는 예가 아닐까 한다.
페이스북 역시 비슷한 이유로 사람들이 꺼리고 있었다. 소비자에게 '그것도 몰라?'라고 물을 수도 없는 노릇이다. 옵션 설정도 쉽지 않다. 이러이러한 이유로 결과적으로 트위터와 페이스북의 한국 정복은 사실이 아니라 볼 수 있다.
그렇다면 사람들이 왜 트위터와 페이스북을 사용해 왔을까? 가장 큰 이유는 강요다. 티비와 뉴스에서 매일같이 계정 만들어서 접속하라고 압박을 넣었고, 결과적으로 이는 스트레스로 작용했다. 그러다보니 가입하고 다운로드해도 계속 쓰지는 않았던 것이다.
또 앞서가는 사람이 될 것 같다는 것도 하나의 이유이다. 명함에 트위터 주소를 넣으면 좀 있어 보인다고 하고, 워낙 많이 언급되다 보니 일단 불안감에 시작한 사람도 적지 않았다.
지하철 인터넷 이용 순위는 스마트폰 초창기부터 적극적으로 움직인 다음이 1위를 차지했다. 다음은 싸이월드가 더 정확하겠지만 어쨌든 SK커뮤니케이션즈가 2위였다. 싸이는 여전히 크고 인지도도 높다. 3위는 KTH였고, 웹에서는 절대적인 지배자로 군림하는 네이버는 4위에 불과했다.
한국은 1위 기업이 2위를 두려워하지 않는 독과점이 심각한 시장이다. 다음과 SK 컴즈의 협력에도 네이버는 전혀 두려워하지 않았다. 그런데 지하철과 스마트폰이 만나니 새로운 움직임이 일어났다. 웹에서는 첫 페이지를 바꿀 이유가 없었다. 어디를 가도 비슷한 이야기들이니까. 그런데 앱에서는 첫 페이지 개념이 없어졌고 새로운 강자의 탄생이 가능하게 되었다.
검색의 시대는 끝인가? 유용한 검색을 왜 사용하지 않는가? 하지만 모든 사용자들이 유익한 것을 원하지는 않는다. 겁색어 입력에는 8초 정도가 소요되는데 이는 지하철에서 짧은 시간이 아니다. 또 브라우징 페이지가 뜨고 왔다갔다 하는 것도 귀찮은 일이다. 때문에 점점 함께 즐기고 공감대가 같은 가상친구들과 어울리는 소셜이 메인이 되게 마련이다. 새로운 세상은 소셜을 메인으로 하여 앱으로 시작해 앱으로 끝날 것이다.
첫 페이지 장악의 시대는 끝났다. PC, 태블릿 등과 연동해 N스크린으로 갈지 몰라도 1천만 명이 사용하는 스마트폰에서만큼은 첫 화면의 의미가 없다. 오히려 이를 태블릿, PC, TV 등 집으로 가지고 가는 패턴을 통해 새로운 강자가 등장할 수도 있다.
다음으로 스마트폰이라는 기기에 대해 좀 더 살펴보도록 하겠다.
놀라운 것은 스마트폰 천만 대 시대라고 하면서도, 정작 선택지가 없어서 산 사람이 48%나 된다는 것이다. 딱히 다른 선택지가 없으니 일단 산다는 것이다.
과연 스마트폰은 스마트하게 쓰이고 있을까? 처음 구입 이후 앱을 하나도 설치하지 않은 사용자가 42%에 이른다. 순정으로 가지고 다니는 것이다. 계정이 없는 사용자도 39%나 된다. 애플이 아무리 쉽다 해도 처음 사용하는 이들에게 장벽은 만만치 않다. 계정의 필요성을 모르는 이들이 적지 않다. 또 과반수가 앱 페이지가 하나밖에 없었다.
이미 안드로이드 폰의 비중이 꽤 높아져 62%의 점유율을 기록하고 있다.
스마트폰을 고르는 기준은 디자인이 32%로 가장 높았고 카메라 성능이 27%로 뒤를 이었다. DSLR이 아무리 보급되고 해도 들고 다니기는 쉽지 않다보니 사람들이 카메라에도 크게 신경을 쓰고 있다. 또 010으로 번호가 통합되었음에도 여전히 통신사는 중시된다. 4위는 동영상 구동 능력으로 인코딩처럼 귀찮고 느린 작업을 상당히 꺼려했다. 결국 사람들은 앱 환경이나 생태계를 그다지 신경쓰지 않고 있었다.
다음으로 스마트 TV 이야기를 좀 해볼까 한다. 내가 좀 무식한 면이 있어서 제약회사에서 박카스 후원도 안 해 주는데 내 돈으로 사서 인터뷰를 계속해 왔다. 스마트TV도 좀 무거워도 등에 짊어질만 해서 외진 곳에서도 쓸 수 있는지 테스트를 하고는 했다. 이런 참에 SK 컴즈의 에반젤리스트로 활동하며 스마트 TV를 접하게 되었다. 그리고 이 때문에 에반젤리스트 활동을 이어갔다.
스마트 TV를 써 보면 알겠지만 거의 리모콘을 부수게 된다. 이 중에 스마트 TV 사용한 사람 몇이나 되는가? (2명이 손을 듬) 만든 사람이라 써 봤나 보다. 그들이 만든 UI, UX를 따라 사용하기란 여간 어려운 일이 아니다.
그런데 할머니에게는 기술은 전혀 중요하지 않다. 중요한 것은 가족사진을 언제든지 볼 수 있는 것이다. 참고로 SK의 UI는 꽤 괜찮게 만들어졌다.
그래서 시험을 위해 할머니를 찾아다녔다. 그리고 할머니의 가족 계정을 알아봤다. TV 가져다주고 틀면 '나 줄려고?', '왜 왔어?'등등 반응을 보였지만 '할머니~'하며 안기며 애교도 떨고, 결정적으로 40인치에 고해상도 TV에서 가족 사진이 나오니 반응이 확 바뀌었다. '어떻게 사진이 TV에 나오지?', '너무 신기해!'하면서...
충격적이었던 일은 이 중 한 할머니가 소를 팔아 200만원에 육박하는 스마트 TV를 구입한 것이다. 알다시피 할머니들에게 소는 가족과 같다. 소가 죽어도 소고기를 못 먹을만큼 소중한 존재다. 왠지 소에게 미안하기까지 했다. 나야 용산에서 싸게 살 수 있지만, 할머니는 대리점에서 제 값 다 주고 샀을 것이다.
물론 외로웠으니까 소를 팔아 그 큰 돈을 주고 스마트 TV를 샀을 것이다. 가족이 시골까지 잘 내려 오겠나? 그렇다고 내가 TV를 줄 수도 없고... 사실 가장 피해가 컸던 건 할아버지였다. 할머니가 매일같이 가족 사진을 보느라 야구를 볼 수 없었기 때문이다.
지금 내가 하는 이야기는 기술에 대한 이야기가 아니다. 노인들은 스마트 TV를 쓰기 힘들다. 삼성 스마트 TV는 노인들에게는 하단의 info bar도 잘 보이지 않는다. 우리는 우리 기준으로 만들지만 할머니는 앱 하나로 끝이다. 추억과 가족으로 끝이다.
정리하겠다. 지하철은 새로운 시작점으로 새로운 환경을 제공한다.
여기에 스마트폰이 등장하고...
미국에 어떤 업체가 있고, 어떤 서비스가 잘 나가는지는 중요하지 않다. 한국 쪽에 좀 더 귀를 기울일 필요가 있다. 좋은 벤처와 프로젝트에 귀기울여야 한다. 그래야 새로운 강자가 등장할 기회가 꽃핀다. 현재 1위가 계속해서 1위일 이유는 어디에도 없다.
무엇이 SMART인지는 몰라도 사업자와 소비자 모두 서로 배우며 새로운 가치를 발현해 새로운 패턴을 탄생시켜야 한다. 그래서 이 바탕인 하루를 시작하는 지하철이 중요하다.
우리 나라·기업·사람에게 관심과 격려가 필요하다. 세련되어 보인다는 이유로 영어로만 매뉴얼을 제공하는 경우도 있다. 미국 회사니까 설득력이 생기는 시대다. 그러나 우리 주변에 중요한 일이 많고, 국내기업에 관심을 가져서 기회를 창출했으면 한다.
지금은 겸손함보다는 나대는 자신감이 필요한 시대다. 어차피 혼란의 시대라면 우리나라 시장을 검토했으면 한다. 컨퍼런스를 준비하며 중요한 동기부여가 한국기업이 생각보다 잘 하고 좋은 가치를 가지고 있다는 것이었다. 왜 내가 맹목적으로 트위터와 페이스북을 따라야 하는가?
지난 컨퍼런스는 업계 관계자들과 함께 맨몸으로 부딪히며 열었다. 이번에는 SK 컴즈의 도움으로 좀 더 쉽게 좋은 자리를 가질 수 있었다. 기회를 준 SK컴즈와 참석한 여러분께 진심으로 감사드린다.
PS. 김보상 님을 비롯한 발제자 분들의 프레젠테이션은 여기에서 확인하실 수 있습니다.
